202 - En Japón, el cliente ya no tiene la razón

• 🇯🇵 Hace unos meses, en uno de mis ejemplares favoritos de Link Latte, hablamos sobre cómo Japón se ha convertido, en los últimos años, en un destino de moda, lo que ha traído tanto beneficios como problemas al país asiático. Independientemente de eso, una cosa es cierta: cuando piensas en Japón, te aseguro que una de las primeras cosas que te vienen a la mente es su impecable reputación por el servicio al cliente. No por nada existe el concepto de 'Omotenashi', que significa hospitalidad y consiste en anticipar las necesidades del cliente y atenderlas sin esperar nada a cambio. Sin embargo, de la mano del sobreturismo, algo importante ha cambiado en el servicio de ese país: ahora, el cliente no siempre tiene la razón.

• 🤝 ¿Qué harías si decenas de millones de personas visitaran tu país sin ningún conocimiento previo del mismo e hicieran lo que quisieran una vez dentro, con la expectativa de recibir buen servicio de todas formas? Quizá lo mismo que la industria de la hospitalidad en Japón. Con la pérdida de las buenas maneras, el 'Omotenashi' también tiene que evolucionar. Y eso es precisamente lo que está ocurriendo, ya que los casos de 'kasuhara', una adaptación al inglés de 'customer harassment', están en aumento en sus hoteles, posadas, centros turísticos, comercios, restaurantes e incluso en el transporte público.

• 🏨 Los casos de ‘kasuhara’ no están limitados a los turistas, pues muchos locales también han optado por exhibir lo que ellos consideran “mal servicio” en redes sociales, causando daños a los empleados que suelen disculparse con reverencias y postrados — todo esto captado en vídeo para la posteridad. Pero la chispa que detonó este problema es, sin cuestión alguna, la reputación internacional que tiene Japón como la capital de la atención al cliente. Como menciona Kyodo News, “una encuesta realizada en 2024 por el sindicato industrial UA Zensen a más de 30,000 miembros del sector servicios y otros, el 46.8% afirmó haber sufrido abuso de clientes en los últimos dos años. El 39.8% mencionó lenguaje abusivo, el 14.7% intimidación o amenazas, y el 13.8% quejas repetitivas.”

• 👨🏻‍💼 Este es tan sólo uno de los retos que tendrá sobre la mesa el nuevo primer ministro japonés, Shigeru Ishiba, un candidato moderado de 67 años que presume ser otaku, amante de los gatos, y aficionado al modelismo de aviones, trenes carros y barcos, lo que lo hace quizá el prototipo de hombre japonés de edad media (gracias Guille):

• 👰🏻‍♀️ Ishiba, quien finalmente alcanzó el poder después de cuatro intentos fallidos, también tiene pendiente reformar una arcaica ley de la era Meiji —que terminó hace más de 100 años—, la cual dicta que un matrimonio debe, sí o sí, compartir un apellido; y, para sorpresa de nadie, en más del 95% de los casos la mujer adopta el apellido del esposo. Un profesor advirtió a principios de este año que, de no reformarse la ley, para el año 2531 todas las personas en Japón se apellidarían Sato. No, él no se apellidaba así. Todavía.

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